Почему 99,99% положительных отзывов Airbnb недостаточно
Генеральный директор Airbnb Брайан Чески выступает на сцене во время презентации «Знакомство с поездками» на Airbnb Open LA 17 ноября 2016 года в Лос-Анджелесе, Калифорния. Майк Виндл / Getty Images для Airbnb
Менее чем за 10 лет Airbnb превратился из стартапа из двух человек с небольшой целью «заработать всего несколько долларов» в огромную платформу с миллионами пользователей, достаточно мощную, чтобы перевернуть всю индустрию гостеприимства.
Как и в случае со многими быстрорастущими стартапами, которые процветают за счет экономии на масштабе, по мере того, как база пользователей становится все больше и больше, отдельные случаи жалоб клиентов, кажется, становятся менее важными.
И все же, подобно тому, как социальные сети могут в одночасье ускорить рост пользователей платформ с общей экономикой, они также могут так же быстро сделать так, чтобы голос одного человека был услышан десятками тысяч.
В сентябре 2017 года тревел-блогер по имени Ашер Фергюссон путешествовал со своей женой и 10-месячным сыном из Чикаго в Париж, где они забронировали квартиру с одной спальней на Airbnb. При регистрации Фергюссон обнаружил большие пятна плесени за занавесками в гостиной, от которых сразу же заболела голова.
Желая отменить пребывание, он позвонил в службу поддержки Airbnb и попросил предоставить фото-доказательства по прямой ссылке. Однако из-за ряда недоразумений фотографии так и не были опубликованы. Семья Фергюссонов, по его словам, была «напуганной, уязвимой и им некуда было деваться».
Наконец-то они нашли номер в отеле, но этот инцидент вдохновил на более масштабную идею.
Фергюссон, частый путешественник и постоянный пользователь Airbnb с 2012 года, решил провести независимое исследование, чтобы изучить проблему безопасности Airbnb. За два месяца после поездки в Париж Фергюссон собрал и проанализировал 839 отзывов на Airbnb со сторонних рейтинговых сайтов. Он выявил две основные лазейки: фальшивые списки и неработающую систему проверки.
Отчет получил почти полмиллиона просмотров на Reddit.
В интервью Observer Фергюссон указал на несколько объявлений на Airbnb с разными адресами, но с одинаковыми фотографиями квартир. Он сказал, что хосты, на которые было заявлено и заблокировано, иногда размещали новые объявления.
В официальном ответе Airbnb отверг обвинения и назвал исследование клеветой, поскольку блог Фергюссона спонсировал его конкурент - TripAdvisor. Затем Фергюссон дал отпор, заявив, что почти не зарабатывал на TripAdvisor.
«Когда платформа становится настолько большой, а компания не делает достаточно для защиты своих пользователей, нечестные и мошеннические люди мира устремляются, чтобы принять участие в акции. Airbnb стал раем для мошенников », - сказал Фергюссон на своем сайте.
Исходя из того же размера, Airbnb проделал дыры в исследовательской методологии Фергюссона.
«Ясно и понятно, что приведенная статистика не является статистически значимой и точной, а утверждения являются искаженными и полностью ложными. Нашим приоритетом является создание безопасного и надежного сообщества », - сказал Observer представитель Airbnb.
Airbnb утверждает, что на сегодняшний день в списках Airbnb прибыло более 260 миллионов гостей, а негативные инциденты крайне редки. Со стороны принимающей стороны, например, согласно внутренним данным, из более чем 30 миллионов поездок, забронированных через Airbnb в 2016 году, иски о материальном ущербе на сумму более 1000 долларов США (которые считаются серьезными претензиями) были зарегистрированы лишь на 0,009 процента.
Но это по-прежнему означает 2700 неудач.
Одно изменение, внесенное Airbnb в систему послепродажного обслуживания, заключалось в том, что гости, выписавшиеся раньше, могли оставлять отзывы. До этого людям, которые уезжали раньше срока или отменяли бронирование до заселения, не разрешалось писать отзывы.
«Это серьезный недостаток», - сказал Фергюссон Observer. «Это означает, что ни один из людей, имевших плохой опыт работы с Airbnb за последние девять лет (с момента основания Airbnb), не смог написать отзыв».
В августе 2017 года Airbnb открыла варианты проверки для гостей, выезжающих рано, после вмешательства Британского управления по конкуренции и рынкам.
В середине 2017 года Airbnb также внедрила инструмент на основе машинного обучения для выявления мошенничества и поддельных листингов. Подобно тому, как компании, выпускающие кредитные карты, выявляют мошенничество, отслеживая необычные покупки, Airbnb обнаруживает потенциальные мошенничества, анализируя информацию о местоположении пользователей, историю бронирования и хостинга, а также другие записи активности.
.png)
комментариев